Как обезопасить себя от проблем с товаром. Инструкция по применению

Каждый день на рынке появляются все более интересные предложения по продаже машин, телефонов, туристических путевок, компьютерных программ по организации времени, тренингов по личностному росту. И вот мы покупаем себе новый телефон, а он не имеет какой-то само собой разумеющейся функции, например, не умеет удалять из календаря все прошедшие напоминания до сегодняшней даты. Или идем на тренинг, обещающий увеличение дохода в среднем в полтора раза за полгода, а по прошествии целого года никаких изменений дохода нет, хотя мы тщательно следовали рекомендациям тренера. А почему так происходит? Потому что наши ожидания от товара (будем называть «товаром» все то, что продается за деньги) не соответствуют по какой-то причине тому, что товар на самом деле из себя представляет. Можно сказать иначе: ожидаемые свойства товара не совпадают с его реальными свойствами. А причина – в том, что мы не получаем полной информации о его свойствах.

Далее мы предлагаем Вашему вниманию наше размышление о том, как производить качественную продукцию и как выбирать качественный товар среди многочисленных предложений на рынке. Уточним, что речь в тексте будет идти о товарах, которые, будучи достаточно сложными для проверки потребителем, могут сильно влиять на качество (работоспособность, безопасность и т.д.) объекта, в котором они применяются. То есть мы не предлагаем пользоваться нижеописанным способом контроля при покупке, например, стирального порошка для собственных нужд (если же выбирать поставщика стирального порошка для химчистки, то воспользоваться описанным способом стоит).

Предложенный способ контроля качества уже давно является стандартом деятельности нашего предприятия, в том числе – в производстве герметиков для монтажа оконных блоков, которые мы и будем использовать в данном тексте как иллюстрацию к нему. Свойства, которые нужны потребителю в этих материалах, связаны с защитой монтажной пены от воды и УФ-излучения и удобством применения материала. Если герметик не будет обеспечивать защиту монтажной пены, то она со временем потеряет свои теплозащитные свойства, и монтажный шов, то есть пространство между окном и стеной, будет промерзать. Когда дефект проявится и когда создаст неудобства потребителю – зависит от конкретных условий применения, поэтому может возникнуть и такая ситуация, что к моменту возникновения проблем со швом компании-продавца уже не будет существовать. Так что же делать потребителю, чтобы избежать возникновения проблем с такими материалами из-за того, что ожидаемые (заявленные) свойства товара не совпадают с его реальными свойствами?

Предлагаем посмотреть на ситуацию с точки зрения добросовестного производителя¹. Производитель стремится наделить свой товар запрашиваемыми рынком потребительскими свойствами, которые он выражает в численных значениях (позволяющих вести технические измерения «качества»), определяя технические показатели на товар. В случае с герметиком для выполнения наружного слоя монтажного шва потребителю предлагается следующий комплекс показателей:

Как видите, часть технических показателей установлена не на сам материал, а на слой из него. Это должно быть именно так, поскольку в конструкции (окне) работает слой герметика, который при разной толщине будет иметь разные свойства, что естественным образом и учтено разработчиком технических показателей.

Комплекс технических показателей указывается в нормативно-технической документации (НТД) на товар: в Технических Условиях (ТУ) или в соответствующем Стандарте Организации (СТО)².

Важно отметить, что нет какого-либо надзорного органа, контролирующего состав НТД, в том числе –технические показатели на товар, поэтому производитель сам решает, какие технические показатели на товар установить для обеспечения заявленных свойств. Отсюда следуют два вывода.

Во-первых, есть опасность, что производитель ошибется, и выбранные им технические показатели не будут обеспечивать наличие необходимых потребителю свойств.

Во-вторых, недобросовестные производители могут специально указать в НТД такие показатели, которые не обеспечат наличие заявленных свойств. А так как НТД – это часть договора между продавцом и покупателем, в которой описываются состав и свойства товара (предмета договора), то, в случае претензий к товару и, как вариант, последующего судебного разбирательства, будет проверяться соответствие между показателями в НТД и реальными показателями товара. И если они друг другу соответствуют, то суд встанет на сторону производителя. Финансовые потери потребителю компенсированы не будут.

Поэтому, если покупатель намерен контролировать качество исполнения договора, а не слепо доверять продавцу, то ему следует разобраться в комплексе показателей на товар, указанных в НТД, и понять, соответствуют ли друг другу предложенные производителем технические показатели на товар и ожидаемые его потребительские свойства.

Для подтверждения того, что качество продукции находится на должном уровне и ее можно продолжать производить по действующей НТД, производитель время от времени (периодически) определяет значения всех установленных технических показателей, проводя испытания, которые в связи с этим и называются периодическими. При этом между периодическими испытаниями выпускается определенное количество продукции. Чтобы соотнести результаты периодических испытаний с конкретной партией этой продукции, из партии отбирают образцы для проведения приемо-сдаточных испытаний, во время которых определяют значения таких показателей, которые способны установить идентичность двух партий. Соответственно, если значения идентифицирующих показателей двух партий (производимой сейчас и той, на которой проводились периодические испытания) соответствуют друг другу, то результаты периодических испытаний можно отнести и на данную конкретную партию. Какие именно выбрать показатели для идентификации партии, опять же производитель решает сам. В связи с чем опять - корректность проведения соответствия между партиями зависит от компетенции производителя. Поэтому потребителю, если он всерьез настроен получить качественную продукцию, имеет смысл ознакомиться с номенклатурой приемо-сдаточных испытаний. Это можно сделать, изучив Паспорт партии, в котором записывают результаты приемо-сдаточных испытаний партии продукции (обычно копией этого документа сопровождается каждая отгрузка товара).

Периодические испытания производитель проводит для того, чтобы убедиться в качестве выпускаемого товара. Но производитель заинтересован в том, чтобы результаты испытаний соответствовали требованиям НТД – следовательно, недобросовестный производитель может скрыть фактические результаты испытаний, если они могут повлиять на успешность продаж. Кроме того, не у каждого производителя достаточно компетенции, чтобы качественно проводить такие испытания. Поэтому естественной позицией покупателя должно быть недоверие к предъявляемым производителем результатам его собственных испытаний. И любой компетентный и добросовестный производитель это понимает. Поэтому естественным поведением такого производителя будет проведение проверки своего товара у сторонней организации, которой, по предположению производителя, потенциальный потребитель будет доверять. При этом образец товара для испытаний должен быть выбран на производстве из серийных партий товара представителем испытательного центра. Такая процедура передачи образца не дает возможность недобросовестному производителю подложить для испытаний образец с завышенными свойствами, которых нельзя добиться при цене серийного образца. Если процедура передачи образцов выполнена как показано выше³, и испытания показали соответствие товара всем требованиям НТД, то на основании таких испытаний сертификационный центр по запросу производителя выдает Сертификат соответствия. Данный Сертификат подтверждает мнение Сертификационного центра о соответствии всех остальных партий товара, выпускаемых в течение его срока действия⁴, требованиям НТД⁵, если идентифицирующие показатели этих партий будут находиться в допускаемых по НТД значениях. Обязательным условием для этого является сохранение рецептуры и технологии производства товара, что должен периодически проверять инспекционный контроль Сертификационного Центра, выдавшего производителю Сертификат соответствия.

Таким образом, для того чтобы потребитель обезопасил себя от возникновения проблем с товаром, ему стоит изучить следующую группу документов:

- НТД на товар (ТУ или СТО), в котором указаны все его технические показатели (в этих документах есть информация, по которой можно оценить соответствие выбранных производителем технических показателей и заявленных свойств),

- Сертификат соответствия системы сертификации ГОСТ-Р,

- Паспорт партии, в составе которой произведен приобретаемый потребителем товар (в этих документах есть информация, по которой можно оценить корректность выбора идентифицирующих показателей товара).

Данные документы, будучи корректным образом разработаны и получены, гарантируют соответствие ожидаемых свойств товара его реальным свойствам, то есть – гарантируют качество товара.

Наша ответственность перед потребителями

Будучи добросовестными производителями, мы принимаем все меры для того, чтобы наша компания не имела возможности избежать ответственности в случае возникновения проблем с нашей продукцией: мы полагаем, что только такое поведение является достойным по отношению к потребителю. В связи с этим и учитывая написанное нами выше, наша компания сделала общедоступными все перечисленные документы. Причем эта доступность еще и организована нами так, что для получения документов потребителю даже не надо обращаться к сотрудникам нашей компании.

Но и это не всё. Поскольку количество документов, которые необходимо собрать потребителю для подтверждения качества наших материалов, велико, то мы объединили Сертификат соответствия (совместно с Актом отбора образцов), Технические условия и Паспорт партии в один документ, называемый Сертификатом качества партии (СКП). Данный Сертификат выдается каждому покупателю при получении товара и состоит из трех разделов.

Первый раздел содержит результаты периодических испытаний, проведенных в рамках добровольной сертификации продукции, с указанием перечня проверявшихся технических показателей, нормы по ТУ, фактического значения показателей, наименования лаборатории, проводившей испытания, и номеров протоколов испытаний. Последние указываются для того, чтобы каждый желающий мог проверить как факт проведения испытаний, так и выяснить, достаточно ли авторитетна лично для него лаборатория, проводившая испытания⁶.

Второй раздел содержит данные по приемо-сдаточным испытаниям партии товара. Здесь потребитель может ознакомиться с номенклатурой показателей для проведения приемо-сдаточных испытаний, чтобы оценить корректность использования этих показателей как идентификаторов партии.

В третьем разделе размещена информация о Технологическом регламенте, по которому произведен товар. Как мы уже говорили, одним из обязательных условий признания идентичными выпускаемой партии товара и образца для сертификационных испытаний является их изготовление в серийном производстве по одной и той же технологии и из того же сырья. Именно это и подтверждается данным разделом СКП. Во время отбора образцов со склада производства представители испытательного центра должны проводить (и у нас в заводе – проводят; мы внимательно следим за тем, чтобы эта процедура не была забыта) инспекцию серийного производства. Во время этой проверки руководители производства знакомят инспекторов с оригиналом (контрольным экземпляром) Технологического Регламента, что отражается в Акте отбора образцов на испытания и о чем делается запись на титульном листе оригинала Технологического Регламента, а инспекторы сравнивают процесс действующего производства с этим Регламентом.

Таким образом, в СКП, сопровождающем каждую отгрузку продукции, мы объединили данные всех трех основных документов и считаем, что этого достаточно для создания у покупателя адекватного представления о качестве нашей продукции, а значит, и качестве труда нашего предприятия.

¹В данном тексте под «добросовестностью» мы понимаем довольно узкое содержание. Добросовестный производитель (продавец), по нашему мнению – это такая компания, которая намерена получать прибыль от своей деятельности только соответственно своему искреннему представлению о реальной полезности своего товара/услуги для потребителя и устанавливающая цену товара с учетом этого намерения. Продумав следствия этого тезиса, можно увидеть, что в результате цена товара не окажется завышенной относительно рыночного уровня цен товаров с такими потребительскими свойствами, что позволяет вести торговлю, не вводя потребителя в заблуждение относительно свойств товара.

²Материалы могут производиться и по ГОСТам. Но для монтажных материалов ГОСТ не разработан, поэтому этот случай мы не учитываем.

³В случае сомнения в качестве проведенных испытаний рекомендуем поинтересоваться у производителя, есть ли у него копия Акта отбора, который подписывает представитель испытательного центра при отборе образца для испытаний. Практика показывает, что недобросовестный производитель зачастую таким документом не обладает.

⁴Сертификат может быть ограничен как по времени действия, так и по количеству выпускаемых партий, что указывается в пункте «Продукция» Сертификата.

⁵Бывает так, что производитель отказывается демонстрировать НТД, при этом показывает копию Сертификата соответствия. В этом случае демонстрация Сертификата не имеет смысла.

⁶Например, в нашей практике мы столкнулись со случаем, когда производитель из Москвы провел сертификационные испытания в одном из центров крупного и далекого от Москвы сибирского города. Аккуратный подсчет затрат на испытания в Москве и в этом городе, с учетом пересылки образцов, независимого отбора с производства и пр., показал, что в Москве было бы испытать значительно дешевле. А учитывая, что торгуется этот товар почти исключительно в Москве, смысл такого поведения производителя вызывает добродушную улыбку ☺.

Публикация:
«Оконное производство», №35, 2013
«Рынок светопрозрачных конструкций», №1, 2013
«Оконная индустрия», 2013